酒店服務(wù)質(zhì)量包含哪些內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。其主要包括以下幾個(gè)方面。

   ◆酒店的環(huán)境質(zhì)量
   環(huán)境質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的組成部分，它是指酒店的服務(wù)氛圍給賓客帶來感官上的享受和心理上的滿足。它主要包括特色、符合酒店等級(jí)的酒店建筑和裝潢，布局合理且便于到達(dá)的酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場(chǎng)所，充滿情趣并富于特色的裝飾風(fēng)格，以及潔凈無塵、溫度適宜的酒店環(huán)境和儀表儀容端莊大方的酒店員工。所有這些構(gòu)成了酒店所特有的環(huán)境氛圍，在滿足賓客物質(zhì)需求的同時(shí)又能夠滿足其精神享受的需要。

   ◆酒店的設(shè)施質(zhì)量
   酒店的設(shè)施設(shè)備是酒店賴以存在的基礎(chǔ)，是酒店提供服務(wù)的依托，反映出一家酒店的接待能力。酒店是憑借其設(shè)施設(shè)備來為賓客提供服務(wù)的，因此，設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的要求為：

   ◇設(shè)施齊全
   服務(wù)設(shè)施的多少，體現(xiàn)了設(shè)施的完善與配套程度，酒店設(shè)施的數(shù)量既要根據(jù)本酒店的客源情況而定，又要達(dá)到本酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

   ◇結(jié)構(gòu)合理
   酒店設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)與布局應(yīng)從方便賓客使用的角度來進(jìn)行。酒店不能僅僅考慮設(shè)施設(shè)備的擁有量，更應(yīng)考慮其實(shí)用性，同時(shí)設(shè)施設(shè)備的操作也應(yīng)簡(jiǎn)單，如較為復(fù)雜，應(yīng)以明確的方式告知賓客具體使用方法，以免賓客不恰當(dāng)?shù)氖褂脤?dǎo)致設(shè)備的損壞。

   ◇舒適美觀
   設(shè)施設(shè)備的舒適美觀程度，一方面取決于設(shè)施設(shè)備的檔次與配置，另一方面取決于設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)。因此必須加強(qiáng)管理，確保設(shè)施設(shè)備的舒適，只有這樣，才能為提高服務(wù)質(zhì)量提供物質(zhì)基礎(chǔ)。

   ◇性能合格
   酒店設(shè)施設(shè)備的完好程度直接影響到服務(wù)質(zhì)量，要提高/增加各種設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮設(shè)施設(shè)備的效能，否則會(huì)帶來安全上的問題。酒店只有提高/增加設(shè)施設(shè)備質(zhì)量，才能為賓客提供多方面的感覺舒適的服務(wù)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量和酒店的聲譽(yù)。

   ◆酒店的產(chǎn)品質(zhì)量
   實(shí)物產(chǎn)品是滿足酒店賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要的直接體現(xiàn)，其質(zhì)量高低是影響賓客滿意程度的一個(gè)要素。酒店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量通常包括：

   ◇菜肴酒水的質(zhì)量
   餐飲產(chǎn)品質(zhì)量在賓客心目中占有重要位置，因此，必須引起管理者的高度重視，其要求為原料選用準(zhǔn)確適用、加工烹制精細(xì)、產(chǎn)品風(fēng)味適口及餐飲價(jià)格適中。

   ◇客用品的質(zhì)量
   客用品包括一次性消耗品和多次性消耗品，也是酒店實(shí)物產(chǎn)品的一個(gè)組成部分，它是酒店直接供賓客消費(fèi)的各種生活用品，其品種和品質(zhì)必須與酒店星級(jí)相適應(yīng)，數(shù)量充裕，供應(yīng)及時(shí)，能夠滿足賓客需求，而且還必須提高/增加所提供的客用品的安全與衛(wèi)生。

   ◇商品的質(zhì)量
   酒店商品是酒店商場(chǎng)出售的生活用品、工藝品等。酒店商場(chǎng)應(yīng)做到商品品種齊全、結(jié)構(gòu)合理、陳列美觀、價(jià)格合理，應(yīng)符合本酒店目標(biāo)市場(chǎng)客源的購(gòu)物偏好。

   ◇服務(wù)用品的質(zhì)量
   服務(wù)用品質(zhì)量是指酒店在提供服務(wù)過程中供服務(wù)人員使用的各種用品，如管家部的工作車、餐飲部的托盤、餐車等。它是提高勞動(dòng)效率、滿足賓客需要的前提，也是提供貼心服務(wù)的必要條件。服務(wù)用品的質(zhì)量要求品種齊全、數(shù)量充裕、性能優(yōu)越、使用方便、衛(wèi)生等。

   ◆酒店的服務(wù)水平
   酒店服務(wù)水平主要是酒店服務(wù)人員的態(tài)度和行為所表現(xiàn)出來的服務(wù)狀態(tài)和水準(zhǔn)。主要包括以下幾方面內(nèi)容：

   ◇服務(wù)態(tài)度
   服務(wù)態(tài)度是指酒店服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中所體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)。服務(wù)態(tài)度應(yīng)該主動(dòng)、熱情、耐心、周到。其好壞是由員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)高低決定的。

   ◇服務(wù)技能
   服務(wù)技能是酒店員工在對(duì)客服務(wù)過程中所表現(xiàn)出來的技巧和能力，它是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)提高/增加。服務(wù)技能的高低取決于服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和操作技術(shù)，以及是否能根據(jù)具體情況靈活應(yīng)變地運(yùn)用。

   ◇服務(wù)方式
   服務(wù)方式，即服務(wù)活動(dòng)和行為的表現(xiàn)形式，如站立的方式、遞送物品的方式、斟酒、派菜的方式等。服務(wù)方式在一定程度上反映了服務(wù)的規(guī)格，服務(wù)必須做到規(guī)范、優(yōu)美、得體、符合禮儀。

   ◇服務(wù)效率
   服務(wù)效率是酒店員工在對(duì)客服務(wù)過程中對(duì)時(shí)間概念和工作節(jié)奏的把握，要求做到準(zhǔn)確、迅速、及時(shí)。酒店服務(wù)效率大致可分三類：一類是用“工時(shí)定額”來表示的固定服務(wù)效率；二類是用“時(shí)限”來表示服務(wù)效率；三類是指有“時(shí)間概念”，但沒有明確的時(shí)限規(guī)定，是靠賓客的感覺來衡量的服務(wù)效率。但服務(wù)效率并非僅指快速，而是強(qiáng)調(diào)適時(shí)服務(wù)，即應(yīng)根據(jù)賓客的實(shí)際需要靈活掌握，要求在賓客需要某項(xiàng)服務(wù)之前即時(shí)提供。